新四军苏浙军区纪念馆关于开展推广文明用语、文明行为，
喜迎“两会一节”优质服务活动的计划
为迎接5月底举行的第十届国际茶文化研讨会暨浙江湖州（长兴）首届陆羽茶文化节和2008中国·太湖明珠——长兴国际投资贸易洽谈会。根据长旅发[2008]10号文件的精神，结合我馆实际，决定在我馆深入开展推广文明用语、文明行为，喜迎“两会一节”优质服务活动。现提出以下实施计划。
一、活动目的
本次活动目的在于向全馆同志及周边群众宣传推广文明用语和文明行为，切实提高全馆同志及周边群众思想道德素质和精神文明程度，使全馆工作人员在日常工作中都能做到懂礼貌、知礼仪、重礼节、讲道德，养成良好的行为习惯，更好地服务广大观众（游客）。
二、活动内容
（一）文明用语
1、电话用语 。在接、打电话时应使用下列文明用语：您好、请问您找谁、请稍等（候）、对不起、打扰了、谢谢、不用谢、再见。
2、招呼语。在接送来访客人时应使用下列文明用语：您好、请进、请坐、 对不起、请稍等、请别着急、再见、请慢走。
3、致歉语。在给对方造成不便时应使用下列文明用语：很抱歉、对不起、请原谅。
4、服务窗口用语
①各位游客大家好！
②您好！请问您是需要参观吗？
③让您久等了。请填写登记表，请稍候。
④ 参观请往这边走（请随我来）。
⑤ 一有消息我马上通知您，请您把联系地址留下。
⑥谢谢您对我们工作的支持，谢谢您对我们工作的信任。
⑦请多提意见，欢迎再来。
⑧再见！
⑨祝您旅途愉快！
（二）文明行为
①遵守本馆各项规章制度。
②有事外出向领导和同事报告去向。
③不在办公室内高声讲话、打闹嬉笑。
④不串岗、不聊天。
⑤不随地吐痰、不乱扔垃圾、不随地大小便、不闯红灯、不逆向骑车、不乱停车辆。
⑥参加会议时或为游客讲解时，关闭手机或把手机调到振动状态。
⑦接待观众（游客）要热情、耐心周到。
⑧解答观众（游客）问题，做到态度温和、问多不厌、事多不烦。
三、活动实施
（一）深化教育。
1、每天组织全体工作人员朗读或背诵《文明用语》、《文明办事歌》、《服务忌语》。
2、每周在召开馆务工作会议中，组织学习一位全国文明标兵的工作事迹。
3、每月组织学习《文明礼仪》，观看《文明礼仪》教育片。
（二）积极宣传。
1、营造“推广文明用语、文明行为”活动的氛围。
⑴、制作并张贴宣传标语两张 ；悬挂宣传横幅两幅；印制并准备发放《文明礼仪》宣传材料5000份；张贴《文明办事歌》、《服务忌语》、《文明用语》宣传画；在我馆网站上宣传我馆关于推广文明用语、文明行为的最新动态。
⑵、展开劝文明活动。全馆同志要加入到向观众（游客）提倡使用文明用语、文明行为劝导活动中。以馆大门入口范围内为劝导重点地段，对游客的不文明用语、不文明行为进行劝导。
2、展开网络宣传。
在我馆网站上制作“推广文明用语、文明行为”专栏，并与其他网站链接，使此项活动能以网络的形式得到更大范围地宣传，达到推广的作用。
（三）健全机制。
成立《推广文明用语、文明行为》领导小组。由我馆党支部书记任组长，全馆同志为组员，认真落实此项活动。在馆室入口摆放游客意见本，接受游客监督。确保全馆同志全面掌握文明用语、文明行为的具体要求，熟练使用文明用语，遵守文明行为，不发生责任区内文明用语、文明行为不规范的事件。
（四）开展自查自纠活动。
1、全馆同志要高度重视，按照游客意见，凡出现不文明用语、不文明行为情况的工作人员被游客举报的，取消当月奖金，取消年终评选年度各类先进的资格。
2、根据当月工作表现和观众（游客）的意见，每月评选一位文明标兵，年终评选两位文明员工，给予物质和精神奖励。
四、活动开展时间安排
1、3月下旬为活动启动阶段。准备制作横幅、宣传标语等。
2、4月－8月为活动重点实施阶段。我馆在此阶段对工作人员加强教育，严格管理、督查，确保活动取得实效。
3、9月—12月为活动深化阶段。我馆在此阶段进一步将活动推向深入，使周边群众也能养成使用文明用语、遵守文明行为的好习惯。
附一：文明用语
（一） 您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；
（二） 请进、请稍候、请慢走、请填写；
（三） 请讲、请问、请告诉我；
（四） 您需要得到什么帮助；
（五） 请出示您的有关证照和资料，谢谢合作；
（六） 一有消息我马上通知您，请您的联系地址留下；
（七）我理解您的心情，请留下您的需求；
（八）谢谢您对我们工作的支持、谢谢您对我们工作的信任；
（九）请多提意见，欢迎再来。
服务忌语
（一）我不知道，这不归我管；
（二）你讲什么我不懂；你在说什么呀；
（三）不是告诉你了吗？我已讲了多少次了，怎么还不明白？
（四）你有完没完，有意见找领导去；
（五）急什么呀？等一下；
（六）还没上班，等一下；
（七）说完了没有，我要挂电话了；
（八）没看我一直在忙吗？
（九）不早来，我要下班了，等会再来。
附二：文明办事歌
今天的事今天办
困难的事想法办
复杂的事梳理办
琐碎的事抽空办
重要的事立即办
能办的事马上办
限时的事计算办
所有的事认真办
群众的事耐心办
脑筋活一点，微笑露一点
行动快一点，效率高一点
做事多一点，理由少一点
胆量大一点，脾气小一点
说话轻一点，嘴巴甜一点
附三：《推广文明用语、文明行为》领导小组
|
组长 |
小组成员 |
|
吕伟宏 |
程明安
章志敏
史佳琪
李曹菊
邱桂香 |
